お客様のニーズはとても重要です！
営業職なら一度は「ニーズをくみ取れ！」や「ニーズをつかめ！」等々聞いたことがあると思います。
ニーズって何ぞや？と営業職なりたての時は思っていました。
ですが、お客様のニーズをくみ取ることは営業にとって必須スキルと言っていいほど、とても重要です。
ニーズとは、求め。要求。需要。必要。です。
ビジネスにおけるニーズは「相手が求めている理想的な姿や状態」を指します。
すなわち、
お客様のニーズ(求めること)がわかれば、それを『営業商材を使って、どうニーズ(求めること)を満足させられるか？を提案できるのです！
お客様に商品やサービスを使って、満足する姿をリアルにイメージして頂ければ成約になります。
ここでは、営業歴15年以上で年収1000万を突破できた経験から
お客様のニーズをくみ取る！ニーズがわかれば成約がもらえる！顧客のニーズを引き出す質問力！
について詳しくご紹介します♪
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顧客ニーズの重要性
お客様の期待を超える提案ができることで、競争の激しい市場で際立つ差別化が可能です。
潜在的なニーズを掘り下げることで、より価値の高い商品やサービスを提供できるようになり、顧客の真の課題を解決する提案が実現します。
潜在ニーズを明確にすることで、お客様の購買意欲を喚起する効果があります。
具体的には、ニーズの確認や問題点の洗い出しを行うことで、お客様は自身の真の必要性を感じ取り、結果としてより効率的な営業活動につながります。
営業のプロセスにおいて、この段階をしっかりと実行することが、成功の鍵となります。
そのためにもオープンな対話と丁寧なヒアリングが必要です。
効果的な聴取技術
営業の場では、お客様の声に耳を傾けることで、お客様の真のニーズを引き出すことができます。
特に、お客様が自身の体験や意見を自由に話せる環境を作り出すことが重要です。
ここで必要になるのが、警戒心を解く雑談の時間です。詳しくはこちら▼
警戒心を解いた後での質問によって、潜在的なニーズを顕在化させることが可能になります。
話すよりも聴く姿勢が必要です。
お客様が最初に示すことが多いのは「ウォンツ」、つまり表面的な要望です。
このウォンツを出発点とすることで、さらに深層に眠る潜在的なニーズを探ることが求められます。
具体的には、お客様に対して何が「欲しい」のかを確認した後、それに対する理由や背景を掘り下げていくことが有効です。
このように、お客様の発言を基にし、さらに深掘りすることで、お客様の真の課題や希望を明らかにできます。
質問技術の向上は、お客様の潜在ニーズに気付くための鍵となります。
営業マンは、オープンクエスチョンを使いながら徐々に質問を重ねていくことで、お客様のニーズを掘り下げていくことが可能です。
特に、仮説を立てて質問をすることでお客様が自らの意見を表現しやすくなります。
これにより、お客様が意識していなかった潜在的な欲求にも焦点を当て、その解決策を提案する基盤を築くことができます。
SPIN話法の活用
SPIN話法は、営業の現場で潜在的なお客様のニーズを効果的に引き出すための質問フレームワークです。
この方法は、状況質問、問題質問、示唆質問、解決質問の4つのステップから成り立っており、それぞれがお客様との対話を深め、具体的なニーズを引き出す役割を担っています。
特に、相手の立場に立った質問をすることで、お客様自身が問題を認識し、解決を求めるよう促す効果があります。
状況質問
初めのステップである状況質問は、お客様の現在の状態を把握する重要なポイントです。
この状況質問によって、お客様が直面している状況や実情を明確にし、お客様の注意を現在の問題に集中させることができます。
例えば、「最近の業務で特に苦労していることは何ですか？」という質問を通じて、お客様のニーズの根本に近づくことが可能となります。
問題質問
次のステップ、問題質問では、お客様が具体的に抱えている問題を理解し、それがどれほど深刻であるかを認識させることが重要です。
このプロセスを通じて、自身の問題を言語化する機会を提供し、お客様が持つ潜在ニーズが浮き彫りになります。
例えば、「業務上の課題として、何が最も優先度が高いですか？」と質問することで、お客様の考えを深掘りできます。
示唆質問
示唆質問では、お客様が直面している問題が引き起こす影響を強調し、その結果として解決の必要性を感じさせることが肝要です。
具体的には、「その問題が続くことで、どのような影響が出ると考えますか？」と問いかけることにより、お客様自身が問題の深刻さを認識し、解決策を探さざるを得ない状況を作ることができます。
解決質問
最後に、解決質問を通じて、お客様が示唆したニーズに対する具体的な解決策を提案し、購買意欲を高めることが目指されます。
この段階では、「このような問題を解決するために、私たちの製品がどのように役立つかを考えてみませんか？」という形で提案を行い、お客様に自社製品の価値を理解させ、実際の購入に結びつけることが期待されます。
SPIN話法の具体的なニーズの引き出し
私はHP(ホームページ)の営業を行っていました。
HP(ホームページ)の活用方法は、集客がメインでしたがブランディングや求人等様々なニーズがありました。
新規の営業の中で、飲食店への営業もかなり需要がありました。
ここでは、飲食店オーナーへの例でイメージしてみます。
SPIN話法の活用により、会話の中で苦労していることを聞き出します。
状況質問
「最近の集客で特に苦労していることは何ですか？」
と言う質問に、駅前のチラシ配布や「食べログ」等の活用を教えてくれます。
問題質問
「集客の課題として、何が最も優先度が高いですか？」
「食べログ」を使うメリットとデメリットを聞いてみます。
「食べログ」は集客は集まるが、値引きなどで客単価が安く、リピーターにつながりにくく、広告費が高い。
「食べログ」は知名度が高く、新規限定の割引があるので、新規のお客様は集まりやすい特徴がります。
ただ、安い理由のお客様が集まりやすく、「食べログ」内の新規店を回る「食べログ」リピーターも多く、お店のリピーターになりにくい特徴もあります。
新規のみではありますが、お客様は途切れないので、集客にはつながるため広告費が高いです。
つまり、「食べログ」の不満を教えてくれます。
示唆質問
「その問題が続くことで、どのような影響が出ると考えますか？」
お店としては、新規のみのお客様でもなくなってしまうと死活問題です。怖くて「食べログ」を切ることができません。「食べログ」の広告費が上がっても切れません。「食べログ」に依存している状態です。
お店が「食べログ」に依存している状態なら簡単に辞めれないと知っています。
「食べログ」もお店の依存状態を知っているため値上げも簡単にできます。
お客様の思っている問題が浮き彫りになってきます。
解決質問
「このような問題を解決するために、私たちの製品がどのように役立つかを考えてみませんか？」
例えば、「食べログ」の広告費を少し下げて、HP(ホームページ)に予算を充ててHP(ホームページ)からの集客を多くすることはできないでしょうか？
HP(ホームページ)は値段だけでなく、お店の雰囲気やこだわりを最大限アピールできます。
お店の雰囲気やこだわりを知って、来客してくださったお客様はリピーターになりやすいです。
徐々にHP(ホームページ)からのお客様を増やして、リピーターを増やして、「食べログ」に依存しない集客の方法に変えていけないでしょうか？
まとめ
このように、お客様のニーズのくみ取りが上手くいくと商品の活用が具体的にイメージできるように提案ができます。
商品をどのように使えば、お客様のニーズに答えることができるかを一緒に考えることが大事です。
お客様は、具体的に商品を活用した良いイメージで買うかどうかを判断します。
そのためにも、営業マンがお客様のニーズをくみ取り、的確に把握することで実現できます。
お客様のニーズのくみ取りができるかどうかで、成約をしていただけるかが決まります。
ニーズをつかむ質問力を鍛えていきましょ！
少しでも参考になれば幸いです♪
新規のお取引ができるようになったら、次は継続してもらえる努力をしていきます！
リピーターを増やすコツはこちらを是非読んで頂ければ嬉しいです▼
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